¿Aspirar a ser el próximo Nordstrom o los Ciclos de Zane? ¿Te maravillas con las legiones de fanáticos de Apple? Todas estas empresas tienen una cosa en común: una experiencia del cliente que es completamente única en su mercado.

Tienes que empezar con el dinero… bueno, al menos, necesitas construir un caso de negocio que muestre que puedes crear valor ofreciendo un gran servicio.

Demostrar que mejorar la lealtad impulsará el crecimiento. Henry describió a un cliente con la teoría de que los clientes felices tienen menos probabilidades de no pagar sus préstamos. Y realmente demostraron que era cierto para su negocio: las mejoras en el NPS generaron ingresos de los ingresos de los clientes y redujeron el riesgo del negocio.

Mostrar el vínculo entre el servicio y el crecimiento. Henry mostró a un equipo de centro de llamadas el ranking NPS de mayor a menor. Ahora, estos eran representantes de servicio que también se encargaban de la venta. Vieron un 26% de incremento en la compra entre los 5 primeros equipos del ranking NPS y los 5 últimos equipos del centro de llamadas. Dado que el impulsor clave de las diferencias de puntuación fue el conocimiento del personal – hay un vínculo directo para el director financiero – si invierto en la creación de personal con conocimientos … vamos a vender más.

Entender lo que crea lealtad y destruye la lealtad. ¿Cuáles son los momentos de la verdad en los que podemos poner en marcha procesos proactivos para evitar la pérdida de clientes?

Usted y sus empleados deben actuar con corazón y pasión. Esto no es algo que se pueda fingir. Debe ser real y genuino.

Crear empatía con los clientes

Mostrar a los empleados comentarios textuales de los clientes – Las cosas siempre aparecen más claras cuando puedes leerlas con las propias palabras de tu cliente.
Pida a los empleados que hagan un seguimiento de los clientes – No hay nada más humillante que tener que decir «lo siento».
Póngase en el lugar de su cliente… literalmente.

Generar ideas desde la primera línea

Pregunte a sus empleados de primera línea por sus ideas – Ellos ven/hablan con sus clientes todos los días, sus empleados son la puerta de entrada a sus deseos, necesidades y sentimientos.
Escuche a sus empleados y USE sus ideas – No tiene sentido pedir ideas, si no va a usarlas.
Publique la adopción de las ideas generadas por los empleados – Deje claro a los empleados que «está cambiando la forma en que hacemos negocios».

Comunicar y celebrar el éxito

Recompensar a los empleados por su buen desempeño – A todos les gusta tener su nombre en las luces de vez en cuando.
Mostrar a los empleados que esto es importante de arriba a abajo.
Usted debe invertir en la mecánica para construir el proceso. Los programas exitosos tienen sistemas para hacer esto eficientemente.

Recopilar datos en los puntos de contacto adecuados – Identificar los momentos clave en el viaje del cliente que impulsan su relación con el cliente.

Automatizar los procesos para conducir y compartir la información – Poner la información en las manos adecuadas rápidamente.
Poner en marcha un proceso para garantizar que se responde a las preocupaciones de los clientes – Desarrollar un proceso para cerrar el círculo con los clientes garantiza que se haga bien.
Dinero + corazón + mecánica = experiencia diferenciada del cliente Y un montón de clientes leales.

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